지난해 제주 120콜센터 상담이 하루 평균 1200건을 넘은 것으로 나타났다.

20일 제주특별자치도에 따르면 지난 한해동안 120콜센터 상담 접수현황은 총 45만9637건으로, 하루 평균 1259건으로 집계됐다.

기관별로는 제주특별자치도가 18만1289건(39.4%), 제주시 17만1851건(37.4%), 서귀포시 6만8840건(15%), 기타 3만7657건(8.2%)다.

상담 유형별로는 일반행정 분야 13만3667건(29.1%), 교통분야 11만7016건(25.4%), 도시건설 분야 5민9745건(13.0%), 보건복지 분야 3만2006건(7.0%)이다.

일반 행정분야는 여권 발급 및 각종 민원서류 발급 관련 문의, 지방세 납부가 대다수를 차지한다.

교통분야는 교통 노선 안내 및 불편신고 접수, 도시건설은 상하수도 민원 및 요금 안내 등으로 도민의 실생활과 직접적인 관계가 있는 민원이 주를 이룬다.

제주도는 올해 1억7700만원을 들여 120콜센터로 접수되는 도민의 목소리를 정책과 제도에 반영하기 위한 공공고객관리시스템(PCRM)을 6월에 도입하는 등 120콜센터 상담시스템 고도화 사업을 추진한다.

공공고객관리시스템은 공공기관의 고객 데이터를 통합 및 분석하여 고객별로 차별화된 맞춤형 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다.

정책고객관리는 고객의 정책참여 보장 및 고객맞춤 서비스를 통해 행정서비스 개선에 기여한다.

도는 이를 위해 이달 중 2011년 도입된 콜센터 노후시스템을 교체하고 상담 프로그램의 기능을 개선한다.

또한 120콜센터 상담사의 사기진작과 처우개선을 위해 올해 상담사 임금에 생활임금 인상분 3.1%을 반영하고 근무복 구입 지원(1인당 40만원)과 도외 힐링 프로그램 운영 등을 추진한다.
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